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拉里·德雷斯勒：AI无法促成共识，唯有共识成就合作与价值

发布者：睿创咨询

发布：2025-03-04 18:00:00

阅读：3

睿见 | 拉里·德雷斯勒：AI无法促成共识，但共识才能促进合作，带来商业价值！

 睿创咨询 
 
 2025年03月04日 18:01 

 

导言

Introduction

尽管人工智能（AI）在许多领域表现出色，但在决策领域，AI依然有非常明显的局限性，它无法替代企业同内外利益相关者之间的深层次互动和情感共鸣。任何一项决策能够成功，必定是由利益相关者的支持所推动的。通过共识决策（Consensus decision-making），企业能与内部团队、外部客户，以及广大市场产生共识，只有共识才能促进合作，由此带来商业价值！

 

  

 

 

正文字数 | 2277字

预计阅读 | 7分钟

 

 

开始之前，我们来诊断一家AI客服企业所面临的窘境：
一家做AI客服的to B企业，在重要客户购买他们的产品后发现，客户对于AI的应用深度不够，AI客服的效能没有充分被发挥。是产品有问题吗？这家企业调查后发现，虽然AI客服可以大幅提高客户的工作效率，但却威胁到了客户某些部门的利益，尤其是客服部门。由于AI的引入，客服部门的管理层和员工将会面临裁员或权力稀释的风险，客服主管是负责训练AI客服的人，然而，客服主管和AI训练之间存在着鲜明的利益冲突。因此，即使AI客服在技术上再出色，在实际的推广过程仍然面临着强烈的阻力，导致AI客服这一产品难以推广使用。

AI客服企业的客户利益相关人地图

 

在一些业务推广的实际过程中，产品的技术本身并非问题，真正的挑战来自利益相关者的态度和利益冲突。实际上，客户不仅需要技术上的AI客服，更需要通过产品培训与组织变革达成共识。

 

 

任何一项决策能够成功，必定是由利益相关者的支持所推动的。换句话说，成功的决策不仅仅依赖于选择方案本身，更取决于每个成员对该决策背后的利益和目标的认同。在一个团队中，能够达成共识的关键在于，利益相关者的态度与决策过程中展现出的合作意图一致。

拉里·德雷斯勒《共识决策》
一个人的利益就是他的态度，而这一点在企业内部决策过程中尤为重要。拉里·德雷斯勒（Larry Dressler）明确指出，共识决策是一个团队所有成员共同参与，并同意去支持某项最符合整体利益决定的合作过程。共识决策首先是一个过程，是要团队共同经历一段寻求共同解决方案的过程！
“共同寻求解决方案”对于共识决策是非常重要的。不是选择了一个方案后，去逐一说服其他人，而是在寻求共同解决方案过程中，鼓励参与者积极提出提议，将分歧视作积极的力量，团队成员之间要相互尊重不同的观点。当参与决策的每个人都真心地认为“这是我们当前做出的最好的决定，我会支持它”时，这个团队就达成了“共识”。
一个人的改变到底源自哪里，那些旁观者与反对者在什么情况下会成为主人翁？其实团队成员的支持并非只是对方案的认同，更是对团队合作中各自利益的认可和承诺。在共识决策过程中，团队成员的声音不仅需要被听到，而且每个声音都必须得到尊重和理解。其实，达成共识的过程本质上是一场改变人的观念、意识和行为的变革，如果人们从心里拒绝变革，任何流程改革、技术改革都将失败。

 

实际上，企业的成功既需要内部的共识，也需要同外部客户、外部市场达成各自的共识。
如何同客户达成共识呢？没有“用户体验烂”却还风靡的to C产品，同样也没有客户不成功自己还能大获成功的to B企业。正如文章开端的AI客服公司，在一些业务推广的实际过程中，产品的技术本身并没有问题，真正的挑战来自利益相关者的态度和冲突上。在开篇的案例中，客户不仅需要技术上的AI客服，更需要通过产品培训与组织变革达成共识。我们需要通过识别和分析客户每个利益相关者的立场，思考如何同客户有效地达成共识。

可口可乐在上海刊登的广告画
那么，我们又如何与外部市场达成共识呢？通过整合营销传播（IMC）等理念，通过占据消费者心智高地、构建一个个消费场景、建立利益驱动终端末梢等方法，企业和市场达成共识。在实际的商业案例中，通过精细化的利益相关者管理，成功推动了市场接受度的企业比比皆是。例如，可口可乐在50年前，从央视广告占据消费者心智高地（让可乐成为送礼奢侈品），到瞄准吃火锅场景（将可乐融入消费者的日常生活中），到最终实现了市场的广泛接受。可口可乐通过与政府、媒体、商家、服务员、推销员等多方利益相关者的合作，逐步建立起了完整的市场共识。

 

 

人工智能在数据整合和分析上有无可比拟的优势，能够帮助团队识别关键问题和潜在风险，但它在处理人类情感、道德困境以及多元价值观时显得无能为力。举个例子，AI可以根据市场数据来预测消费者的需求，但它无法理解消费者对产品的情感共鸣或文化偏好。这种情感和文化的理解，只有通过成员之间的互动和深刻的沟通才能实现，这也是共识决策的核心价值所在。

 

 
 
 
（原视频详见微信公众号）
 

克莱顿·克里斯坦森在10年前对于人工智能的担忧

 

 

不可否认，共识决策是需要时间和过程的，其应用也是比较受限的，通常共识决策比较适用的场景包括：
l 高风险决策；
l 需要团队大力支持的决策（如果没有支持，无法落地和执行）；
l 组织和团队中没有人具备做出决策的知识和影响力；
l 需要提出更有创造力的解决方案来解决复杂问题！
如果我们选择了共识决策这种决策方式，那要如何做？其实共识决策没有什么僵化的流程，有很多灵活的做法，有简单的也有复杂的，以下五个步骤（详细请点击公众号文章《共识决策》）适用于大多数的共识决策过程！

共识决策五步法

 

 

 

 

尽管AI无法替代共识决策中的人性化因素，它仍然可以在决策过程中发挥重要作用。在《共识决策》一书中，拉里·德雷斯勒也提到：AI的优势在于数据的整合与分析。通过AI，团队可以更高效地收集、整理和分析各种反馈意见，识别关键问题和潜在风险，为决策提供有力的支持。

 

未来，AI应作为辅助工具存在，可以帮助团队优化决策框架和处理数据，但真正的共识决策仍然依赖于人类智慧和情感的交织。一个人的利益就是他的态度，企业需要同内部和外部利益相关者建立深层次互动和共鸣。共识决策正是一个通过合作与共鸣形成的过程，这一过程不可或缺。

 

 

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